DEFINICIONES
Estándares de Servicio
Los estándares
de servicio son reglas no negociables definidas por la
organización y que deben ser cumplidas por todos sus
integrantes. Los estándares de servicio se integran en
todos los elementos de la cultura y en todas las dimensiones
operacionales de una organización.
-Se utilizan
para operacionalizar la promesa de servicio: “Vive una
Experiencia Universitaria Única”.
-Siempre se
tiene que cumplir, no importa la situación económica y/o retos
que enfrente la situación.
-Ayudan a focalizar el proceso de toma de decisiones en los equipos de trabajo y en la organización
Estándares de calidad de servicio de Universidad del Sagrado Corazón
- Integración: Los componentes de la Comunidad Universitaria deben de acoplarse para lograr las metas trazadas.
- Imagen: Es como nos proyectamos. Actitud de servicio, respeto y cortesía para con los estudiantes, compañeros de trabajo y demás miembros de la comunidad universitaria.
- Cumplimiento: Excelencia en el modo de obrar o hacer algo de acuerdo con las políticas y valores de la Institución y el compromiso de servicio a los estudiantes, compañeros de trabajo y demás miembros de la comunidad universitaria.
-
Efectividad: Hacer lo que hacer, cuando hay que hacerlo y lograr el resultado esperado.
La Misión de los Estándares de Calidad de Servicio
En publicaciones
anteriores presentamos información de nuestros estándares de
calidad de servicio. Éstos tienen como propósito lograr niveles
superiores de excelencia en las actividades que hacemos como
parte de nuestro trabajo de responder de forma adecuada a
nuestros estudiantes, compañeros de trabajo y todas las personas
que necesitan de nosotros en la comunidad universitaria. También
enfatizamos que, mediante la práctica y el modelaje consistente
de los estándares de Integración, Imagen, Cumplimiento y
Efectividad podremos hacer realidad la promesa “Vive Una
Experiencia Universitaria Única”. A continuación ampliaremos un
poco el significado de los estándares de Cumplimiento y
Efectividad.
CUMPLIMIENTO
El estándar Cumplimiento significa: Excelencia en el modo de obrar o
hacer algo de acuerdo con las políticas y valores de la
Institución y el compromiso de servicio a los estudiantes,
compañeros de trabajo y demás miembros de la comunidad
universitaria.
Este estándar requiere que
todos los compañeros de trabajo, ya sean docentes o
administrativos, a tiempo completo o tiempo parcial, practiquen
y modelen de forma consistente los valores y las normas
institucionales, las leyes y regulaciones gubernamentales y los
estándares de calidad del proceso TRANSFÓRMATE. Practicar
y modelar este estándar contribuirá a fortalecer nuestra imagen
ante los ojos de todas aquellas personas o entidades, internas o
externas, con las cuales entramos en contacto en nuestro diario
quehacer.
-En el elemento Gente,
este estándar destaca el modelaje de comportamientos, tales como
conocer a cabalidad y cumplir con los valores institucionales,
normas y políticas organizacionales, demostrar responsabilidad
social y asumir responsabilidad por nuestros actos y sus
consecuencias.
-De igual forma, en el
elemento Procesos y sistemas de este estándar, se requiere que
sea confiable, que esté debidamente documentado para fines de
revisión, examen y auditoría por parte de organismos internos y
externos.
-En el elemento
Instalaciones, tales como edificios, terrenos, equipos y
maquinaria, el estándar de Cumplimiento requiere que las mismas
cumplan con los requisitos establecidos de seguridad, fácil
acceso por parte de todos los miembros de la comunidad
universitaria y que cuenten con las certificaciones de las
agencias reguladoras.
EFECTIVIDAD
El estándar Efectividad significa: Hacer lo que hay que hacer, cuando hay que hacerlo y
lograr el resultado esperado. La efectividad exige eficiencia al
hacer nuestro trabajo y resultados al realizarlo. Ambos son
necesarios y van de la mano para lograr los objetivos que
requiere este estándar.
-En términos del elemento
Gente, este estándar requiere comportamientos tales como actuar
con orientación al logro de resultados, asumir responsabilidad
(evitar las excusas), demostrar sentido de urgencia al realizar
las tareas y focalizar las energías y recursos en lo es
importante.
-En el elemento de
Procesos, el estándar requiere que éstos sean confiables,
ágiles, rápidos, consistentes y orientados a atender las
necesidades de los estudiantes.
-En la dimensión de
Instalaciones, el estándar requiere que éstas sean funcionales,
que faciliten la ejecución efectiva del trabajo y viabilicen la
seguridad de los usuarios y el cumplimiento con los aspectos
regulatorios de las agencias gubernamentales.
Los comportamientos y
características de los elementos Gente, Procesos e Instalaciones
de los cuatro estándares de calidad de la USC interaccionan para
producir los resultados que nos impactan a todos. La excelencia
de nuestra gente, de nuestros procesos y nuestras instalaciones
se alcanzará en la medida que cumplamos a cabalidad y de forma
consistente con los estándares. Los comportamientos y acciones
concertadas que nos exigen dichos estándares será lo que nos
haga diferentes y nos permita hacer realidad la promesa a
nuestros estudiantes de “vivir una experiencia universitaria
única” en la USC.
Con tu modelaje puedes hacer la diferencia para el éxito de nuestro estudiantado y compañeros de labores.